こんにちは！
今回は、サービスの品質や成果を約束する「SLA（サービスレベルアグリーメント）」を作る際に重要な3つの指標、
- SLO（サービスレベル目標）
- KPI（重要業績評価指標）
- CSF（重要成功要因）
について、どの順番で検討すべきかと、それぞれの意味をわかりやすく解説します。
SLA作成で大切な3つの用語
1. CSF（Critical Success Factor：重要成功要因）
- 意味：サービスやプロジェクトを成功させるために「必ず達成しなければならない重要なポイント」
- 例：
- システムの稼働率を高く保つこと
- ユーザーの問い合わせに迅速に対応すること
- 役割：サービスが成功するために守るべき「絶対条件」として最初に設定する
2. SLO（Service Level Objective：サービスレベル目標）
- 意味：CSFを達成するために具体的に設定する「サービス品質の目標値」
- 例：
- 月間稼働率99.9%以上
- 問い合わせ対応時間は24時間以内
- 役割：CSFを実現するための具体的な目標値を決める
3. KPI（Key Performance Indicator：重要業績評価指標）
- 意味：SLOの達成度やサービスのパフォーマンスを「定量的に測る指標」
- 例：
- サーバーの平均応答時間（ミリ秒）
- 月間の問い合わせ件数と対応完了率
- 役割：SLOが守られているか、サービスの成果を数値で把握・管理する
適切な検討順序
- CSF（重要成功要因）をまず定義する
サービス成功のために絶対必要な要素を洗い出す - CSFを基にSLO（サービスレベル目標）を決める
具体的な品質や対応時間などの目標値を設定 - SLOの達成状況を測るためのKPIを設定する
パフォーマンスの測定指標を決めて管理しやすくする
まとめ
| 用語 | 意味 | 役割 | 例 |
|---|---|---|---|
| CSF | 重要成功要因 | 成功のために絶対に達成すべき条件 | 稼働率99.9%以上の維持 |
| SLO | サービスレベル目標 | CSFを実現するための具体的目標値 | 月間稼働率99.9%、問い合わせ対応24時間以内 |
| KPI | 重要業績評価指標 | SLOの達成度を測るための定量的指標 | 平均応答時間、対応完了率 |
最後に
SLAは単なる「契約書」ではなく、サービス品質を高めるための道しるべ。
CSFからSLO、そしてKPIへと段階的に検討し設定することで、サービスの成功と信頼を確かなものにできます。
